Para brindar la mejor experiencia al cliente, debéis tener una mentalidad centrada en el cliente acompañada de mucho trabajo cuidadoso. Durante este artículo haremos un recuento de los aspectos básicos: por qué es importante la experiencia del cliente, herramientas que podéis utilizar para garantizar la satisfacción de sus usuarios , además de consejos, para que tenga todo lo que necesita para empezar a ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.

¿Qué es el customer experience?

La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción holística que tienen tus clientes de su experiencia con tu negocio o marca, es decir la percepción de todos los componentes, desde tu página web, tu filosofía, misión, la facilidad para hacer los procedimientos, etc .

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que nos da a entender que el CX es muy importante si quieres triunfar y ganar terreno en el ecommerce y se debería considerar un pilar en la estrategia de Marketing Digital de todas las compañías.

Esta experiencia es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con tu empresa, desde la navegación por el sitio web hasta la conversación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto que compró. Todo lo que hace influye en la percepción de tus clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito, para que no solo te compren una vez, sino te posiciones en su lista de favoritos y marcas imprescindibles.

¿Cuál es su importancia?

Ofrecer una gran experiencia al cliente debe considerarse esencial para una empresa, es muy importante que tengáis en cuenta a tus usuarios, y no es que te tienes que adaptar a cada uno de ellos pero si es verdad que tenéis que estar alineado con tu target. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número que repita y los comentarios positivos que recibas (Que al final los comentarios positivos son una publicidad indirecta) al tiempo que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes.

Todos los modelos de negocio pueden beneficiarse de la mejora de la experiencia del cliente: los negocios de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la pérdida de clientes, los mercados de comercio electrónico pueden aumentar la repetición de clientes y reducir las devoluciones, y las industrias de servicios pueden ganar recomendaciones y reducir las quejas.

¿Es lo mismo que el servicio al cliente?

No, no os dejéis engañar, no es lo mismo, en resumen, el servicio de atención al cliente es sólo una parte de la experiencia del cliente en su conjunto, o sea solo una pequeña partícula de todo este sistema.

Como mencionamos, la experiencia del cliente es la percepción global que tiene el cliente de su empresa, basada en sus interacciones con ella, ese todo que se le viene al consumidor a la cabeza cuando piensa en ti. Por otro lado, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia en los que un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda; por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso o interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En otras palabras: La CX es más amplia que el servicio al cliente.

¿Qué es una buena experiencia de cliente?

No os vamos a engañar, no existe una lista de comprobación universal para garantizar una buena experiencia del cliente: tu empresa es única y tus clientes también. Sin embargo existen algunos puntos en los que los grandes expertos coinciden, y nos incluimos en ese combo, así también como herramientas que puedes utilizar para que esta experiencia sea la más top.

En resumen, se puede conseguir una buena experiencia del cliente si...

-Logras que escuchar a los clientes sea una prioridad en toda la empresa, debes establecer una dinámica dentro de tu empresa para que satisfacer los deseos de los clientes se vuelva indispensable, eso si, no te equivoques, muchos dicen que el cliente siempre tiene la razón, y no siempre es así.

-No veas las quejas como obstáculos, sino más bien como oportunidades, así que implanta un sistema que te ayude a recoger las opiniones de tus usuarios, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad, así verás cuales son tus puntos fuertes y en qué debes mejorar.

-De vez en cuando ( no siempre) reduce la fricción con tus consumidores, resuelve esos problemas específicos que sólo le ocurren a esa persona, estamos seguros que te lo agradecerá y tendrá una muy buena opinión sobre ti, recuerda que cuando las personas hablan bien de tu, es publicidad que no te cuesta nada.

Te damos estos 3 tips pero la realidad es que no es una ciencia cierta, una buena experiencia del cliente se consigue haciendo preguntas, escuchando y actuando sobre sus comentarios.

Herramientas de CX

En los últimos años, el número de herramientas disponibles en el mercado ha aumentado rápidamente, por lo que estamos aquí para ayudarte a detectar cuáles pueden funcionar mejor para ti y tu empresa.

Por ello, a continuación presentamos nuestra selección de algunas herramientas de CX disponibles en la actualidad.

Zendesk

Zendesk es la chica popular entre las herramientas de CX, pero su popularidad se debe por algo, y es que es una de las mejores disponibles. Permite mantener conversaciones con los clientes basadas en productos que fluyen a la perfección en todos los canales. Puedes optar por crear tu propia solución de CX con Zendesk Sunshine, la plataforma de CRM abierta y flexible de la compañía.

Página inicial de el tool, demostrando su funcionamiento

En general, Zendesk ofrece: soporte, guía, chat y conversación. Entre ellos, te permitirán hacer todo, ofrece chat en vivo, una función de CRM de ventas y análisis e informes. También podrás supervisar la atención al cliente hasta dar a los empleados una base de conocimientos de autoservicio inteligente.

Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager te ayudará a que todo el contenido que tengas en tu página web sea coherente y esté personalizado para cada cliente. Además, te permitirá crear y gestionar la experiencia digital de cada uno de tus usuarios en todos los canales con herramientas automatizadas.

Página inicial, descripción de los servicios

Además, la función de activos de Adobe proporciona la automatización y las herramientas inteligentes necesarias para obtener, adaptar y distribuir rápidamente los activos entre el público y los canales.

Qualtrics XM

Qualtrics XM es un software de gestión de la experiencia, con esto queremos decir que es ideal para poder establecer un patrón sobre la conducta de tus clientes en base a la inteligencia artificial. Ofrece tres objetivos distintos, el primero de los cuales es escuchar y comprender a los clientes en cada punto de contacto significativo. Las conversaciones pueden iniciarse con cualquier cosa, desde el correo electrónico hasta los SMS, la web, las aplicaciones móviles, los dispositivos portátiles o los dispositivos IoT.

Pasos operativos en Qualtrics

Luego de hacer el primer acercamiento, ¿qué al final el primer paso siempre es el más complicado no? , los comentarios son analizados automáticamente por la herramienta para así examinaros entender el comportamiento del cliente. Se generan y entregan automáticamente conocimientos personalizados y acciones recomendadas, lo que te permitirá centrate en las acciones que impulsarán la satisfacción, el gasto y la fidelidad de tus clientes.

SAS Customer Experience

Si el sector de tu empresa es financiero, SAS es lo que estás buscando.

página inicial del tool para financieros SAS

Esta herramienta ofrece la posibilidad de obtener una visión holística de la experiencia del cliente y acelerar el valor derivado de las tecnologías de IA y Finch para impulsar la rentabilidad de los clientes, logrando así agilizar las operaciones y fomentar la fidelidad.

Para lograr todo esto utiliza la optimización del recorrido del cliente y la experiencia del cliente en tiempo real.

Bonus: 4 cosas que debes evitar

La mala experiencia del cliente tiene muchas formas y tamaño pero en lo que todos coinciden es que está causada principalmente por:

-Largos tiempos de espera

-Problemas/preguntas sin resolver

-Un servicio que no está personalizado

-Empleados groseros/enfadados

También puedes visitar la web de Crisp Studio - https://www.crispstudio.es y descubrir todo lo que podemos ofrecerte.

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